Müşteri tutma, en az yeni müşteri edinme kadar gereklidir ve tüm işletmelerin başarısında önemli bir faktördür, ancak restoran endüstrisi için özellikle önemlidir. (artan rekabet, düşük kazanç oranları, yeni müşteri edinme zorluğu veya yüksek maliyeti gibi nedenler)
Restoranlarının izlemesi gereken anahtar performans göstergelerinden (KPI) biri olan müşterilerin tekrar gelme oranı ve sıklığı, müşteri sadakatinin önemli bir göstergesidir ve bir müşterinin yaşam boyu değerini anlamaya ve artırmaya yardımcı olur.
Sadık müşteriler genellikle şu üç sınıfa (kategoriye) ayrılır:
Savunucularınız:
Bunlar sadece sürekli ziyaret etmekle kalmayıp, restoranınızı başkalarına tavsiye eden, çevrimiçi (online) olarak olumlu eleştiriler gönderen ve sosyal medyada sizden bahseden müşterilerdir. Bu savunucular paha biçilmezdir, marka bilinirliğinizi ve görünürlüğünüzü arttırır ve etkiledikleri herkese tarafsız tavsiyeler verir.
Marka savunucuları (misyonerleri), herhangi bir işte uzun vadeli başarının kilit faktörleridir: restoranınızı yalnızca ücretsiz olarak tanıtmazlar, aynı zamanda önerilerine, reklamlara güvenen kişilerin % 24 oranına kıyasla, insanların % 92’si (yani hemen hepsi) güvenir.
Birçok sektörde, tek bir marka savunucusu 2-3 yeni müşteri oluşturur, ancak restoran endüstrisinde bu sayı çok daha yüksektir.
Müdavimleriniz:
Bu müşteriler, restoranınızı ister her sabah kahve veya her cumartesi kahvaltı olsun, günlük rutinlerinin bir parçası haline getirmiştir. Çok çeşitli seçenekler arasında, restoranınızı seçmeye devam ederler.
Aslında, psikoloji çalışmalarına göre, bir tüketici aynı seçimi defalarca tekrar ederek bir alışkanlık oluşturduğunda, davranış kendini pekiştirir ve marka müşterinin yeni bir seçimine yol açacak kadar çok değişmedikçe bu davranış devam eder.
Özel Fırsat Ziyaretçileriniz:
Özel durumlar bazen uzlaşma seçimi olarak hafiften uyumsuz olsa da (örneğin bütün ailenin üzerinde uzlaşabileceği tek restoran), bu müşteriler de yaşam boyu önemli bir değere sahiptirler.
Aile geleneği, yıllık doğum günü veya yıldönümü ya da tatil sırasındaki en sevilen restoran olsun, bu müşteriler, yaşantılarında önemli ömür boyu anılar oluşturarak, restoranınızdaki en önemli ve özel anlarını yaratmayı ve paylaşmayı seçiyorlar.
Hangi tür tekrar gelen müşteri işletmeniz olursa olsun, müşterinizin yaşam boyu değerini izlemek için önemli nedenler vardır.
Neden Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi İzlemelisiniz?
Bu değer işletmenizi bilgilendirir. Müşterilerinizin değerini bilmek, davranışlarını daha doğru bir şekilde tahmin etmenize, envanter ve personel kararlarını bildirmenize olanak sağlar.
Ayrıca, restoran servis iyileştirmelerinin müşterileri marka savunucuları haline getirmek ve sadakati arttırmak için harika bir yol olduğu gösterilmiştir.
Bu değer pazarlama kararlarınızı bilgilendirir. Bir müşterinin ömür boyu değerini öğrendikten sonra, pazarlama bütçenizi en anlamlı kampanyalar ve programlar için harcayabilirsiniz. Restoranınızı pazarlamanın çeşitli yenilikçi yolları vardır, ancak pazarlama stratejiniz, yeni müşteriler edinme veya mevcut müşterilerle ilişkileri derinleştirme arzusuna öncelik vererek en iyi şekilde bilgilendirilecektir.
Bu değer sadakat programınızı bilgilendirir. Derinleşen ilişkilerden bahsetmişken, müşterilerinizin ömür boyu değerini öğrendikten sonra daha etkili bir sadakat programı hazırlayabilirsiniz. İyi sadakat programları, sık gelen müşterileri marka savunucularına dönüştürmenin mükemmel bir yoludur ve restoran sadakat programları, bir müşterinin yaşam boyu değerini % 30 ve üzeri artırabildiği görülmüştür.
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Hesaplamak Gerek:
Müşterinizin yaşam boyu değerini henüz bulamadıysanız, bunu yapın ve düzenli olarak güncelleyin. Nasıl yapacağınızı bilmiyorsanız size bu konuda temel bir hesaplama şeklini başka bir videoda gösteriyorum.
Çabalarınızın nasıl sonuçlandığını görmek için sonuçları saklayabilir ve zaman içindeki değişiklikleri izleyebilirsiniz.
Her işletmede, müşterinin yaşam boyu değerini izlemek için önemli bir ölçümdür.
Ancak, rekabetin çok şiddetli olduğu restoranlarda sadakat (müşteri bağlılığı) hayatta kalmanın anahtarıdır, biliyorsunuz, değil mi?
Ziyaretçilerinizin yaptığı ağızdan ağza pazarlama (çevrelerine bildirme) sizi (işletmenizi) pozitife çıkarabilir veya batırabilir, hizmet işinde her yerde olduğundan çok daha önemlidir.
Henüz müşterinizin yaşam boyu değerini takip etmiyorsanız ve bu bilgileri işletme ve pazarlama kararlarını bildirmek için kullanıyorsanız, başlama ve müşterinizin uzun vadeli gerçek değerini bilmenin zamanı geldi.
Soru ve yorumlarınız var mı? İlginiz ve zamanınız için teşekkür ederim.
Siz de fikrinizi belirtin